Prodiguer une écoute active

Tout le monde en parle, très peu de personnes la maîtrise. Pourtant, bien exploitée elle se révèlera être un outil plus qu’utile dans vos vies de tous les jours. Vous désirez mieux comprendre votre environnement? Découvrir/ redécouvrir des personnes que vous côtoyez depuis un certain nombre d’année? Être qualifié de « personne avec une attention…

La culture de votre entreprise génère-t-elle des clients heureux? – Partie 2 –

Traitez vos employés mieux que ce que vous voudriez qu’ils traitent vos clients. Si l’objectif prioritaire d’une organisation est de proposer une expérience client mémorable, alors il est de la responsabilité de tous les leaders d’offrir aux collaborateurs une expérience qui matérialise le niveau d’attention attendu envers les clients. Alors par quoi commencer ? Voici…

La culture de votre entreprise génère t-elle des clients heureux? – Partie 1 –

Traitez vos employés comme vous voudriez que vos clients le soient. Ce simple constat peut être la différence entre un succès et un échec dans vos tentatives de créer une expérience client valorisante. Alors que depuis quelques années la mode est à la l’expérience client, trop peu d’entreprises prennent conscience que travailler celle-ci est une…

Psychologie de la vente

Dans cet article j’espère vous apporter un aperçu de ce qui se passe dans l’esprit du client et des leviers qui le dirigent vers un achat. Au fur et à mesure que vous définissez vos campagnes et stratégies marketing vous pourrez ainsi y intégrer les éléments qui raisonneront dans les esprits des personnes pour qui vous développez ces stratégies.

Recommandation sollicitée et recommandation naturelle

Tout est une question de confiance. D’un côté de confiance en vous. De l’autre de confiance en la relation. Recommandation sollicitée veut dire solliciter une recommandation. Donc avoir confiance en soit pour poser cette question. Avoir assez confiance pour accepter un non. Recommandation naturelle veut dire que le client vous recommande spontanément à quelqu’un de…

Tous les clients ne sont pas vos meilleurs clients

Depuis quelques temps maintenant je partage un triptyque avec mes clients : l’expérience client c’est 100% du temps, 100% de l’entreprise, 100% des clients. Bien entendu les 3 trois sont vrais. Bien entendu les trois vus sous ce format sont utopiques. Il s’agit plus d’un état d’esprit à viser qu’une cible atteignable. Pour autant, il…

Net Promoter Score

Nouveau besoin, nouvel indicateur. Un de plus? Peut être. Cela dépend de l’angle sous lequel on l’observe. Comme beaucoup de choses en réalité. Le NPS (Net Promoter Score) permet d’avoir une idée du nombre de clients qui sont promoteurs de votre marque/produit/service. En répondant à la question: « Recommanderiez vous à un proche ma marque/produit/service…

Le minimum légal

Lors d’un récent séminaire, j’échangeais avec un chargé d’affaires qui m’expliquait que dans une relation commerciale, il ne fallait jamais s’excuser. Que c’était un marqueur de sa faiblesse. Une autre fois, une très aimable chargée d’accueil me faisait part de sa règle de ne jamais accueillir un client physiquement si elle était déjà au téléphone.…

L’expérience Client : le nouveau champ de bataille

Vous entendez de plus en plus parler d’expérience client, de customer experience, d’UX Design ? C’est normal ! La course a commencé !  Les entreprises portent de plus en plus d’intérêt à l’expérience vécue par leurs clients, qu’elle soit physique ou digitale, comme un levier pour dépasser la concurrence. Et pour celles qui ne l’ont pas compris, elles…

Nous achetons des sentiments, pas de simples choses

Encore trop souvent, lorsque l’on s’adresse à différents décideurs en entreprise, on se rend rapidement compte que les notions de performance commerciale et de relation Client sont encore, pour certains, opposées dans le raisonnement. Je créé de la performance et une fois celle-ci pérennisée, j’entamerai un travail pour que les clients soient satisfait. Réfléchissons y…