La culture de votre entreprise génère t-elle des clients heureux? – Partie 1 –

Traitez vos employés comme vous voudriez que vos clients le soient.

Ce simple constat peut être la différence entre un succès et un échec dans vos tentatives de créer une expérience client valorisante. Alors que depuis quelques années la mode est à la l’expérience client, trop peu d’entreprises prennent conscience que travailler celle-ci est une chose, mais qu’elle est uniquement la résultante d’un travail en amont plus profond : celui de la motivation de ses collaborateurs.

Le lien entre l’expérience clients et l’expérience collaborateurs est évident : si mes employés ne se sentent pas bien dans leur travail et n’y trouvent pas de reconnaissance, leur motivation à prendre soin sincèrement de leurs clients sera limitée aux « jours avec ». Et quand la motivation n’est pas au beau fixe, il y a surtout des « jours sans ».

Réciproquement, la société IBM a trouvé que si ses employés se sentaient valorisés et heureux au travail, ils prenaient naturellement plus soin de leurs clients ce qui menait à un chiffre d’affaire dynamique et un turnover en baisse de la part des collaborateurs ET des clients.

C’est le jeu des effets miroirs. Si l’expérience client est la somme de toutes les interactions qu’un client va vivre au travers du prisme d’une marque, l’expérience collaborateurs va être toutes les interactions que va avoir ce dernier avec son employeur. Recrutement, accueil lors du premier jour, découverte de l’entreprise, de son lieu de travail, de son équipe, de son management. Le marqueront aussi l’écoute de ses besoins et la compréhension de qui il est en tant qu’individu.

Par expérience, tout commence et se termine lors des phases 1 et 2. Le recrutement n’est pas un test d’aptitude mais un échange où chacun recherche quelque chose. Le recruteur un collaborateur, le postulant un emploi (ou un challenge?).
Lors de cette étape, beaucoup de promesses sont faites : « intégrez une superbe entreprise dynamique » ; « Rejoignez une équipe jeune, souriante et ambitieuse » ; « Nous avons hâte de vous compter parmi nous ».

Autant de promesses qui sont, pour dire la vérité, peu ou jamais tenues et qui dès le premier jour du collaborateur fraichement débarqué au sein de l’entreprise, lui en donneront une mauvaise image qui ternira son enthousiasme.

Imaginez un peu : c’est votre premier jour, l’appréhension se fait sentir, c’est normal vous ne connaissez personne de l’équipe, pas grand chose de l’entreprise et potentiellement vous avez fait un pari en acceptant ce nouveau poste. Mais vous êtes néanmoins excité par ce cadre de travail tout frais et toutes les belles choses que le recruteur vous a annoncé. Ça va être génial!
Et vous arrivez. L’équipe n’est pas entièrement au courant de votre arrivée, l’ambiance n’y est pas solaire, vous n’avez pas vos accès, ce qui n’est pas grave au final car en tant que grand optimiste, vous avez remarqué que votre ordinateur n’est pas là non plus donc l’un dans l’autre…

Je m’arrêterai ici pour cette première partie car je pense que c’est un point plus qu’important sur lequel méditer. L’onboarding des nouveaux collaborateurs est la première image concrète qu’une entreprise laisse dans l’esprit de celui-ci. Et commencer une relation par un croche patte n’est jamais gage d’un futur commun radieux.

Alors petit message aux recruteurs qui « vendent » leurs annonces sur les réseaux sociaux : oui, il faut donner envie et je sais que parfois ce n’est pas facile. Mais hier je suis tombé sur l’offre d’un d’entre vous qui propose un « super job captivant » (qui ne l’est pas), dans une belle équipe (dont le manager a la réputation de celle d’un tyran, je connais l’équipe et le manager) et pour « gérer un portefeuille à potentiel » (sans être irrévérencieux, l’agence est à côté de la CAF).

Demain je signe et j’arrive là bas. Comment pensez-vous que je vais me sentir?

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.