La culture de votre entreprise génère-t-elle des clients heureux? – Partie 2 –

Traitez vos employés mieux que ce que vous voudriez qu’ils traitent vos clients.

Si l’objectif prioritaire d’une organisation est de proposer une expérience client mémorable, alors il est de la responsabilité de tous les leaders d’offrir aux collaborateurs une expérience qui matérialise le niveau d’attention attendu envers les clients.

Alors par quoi commencer ? Voici quelques pistes.

On commence par la culture, pas par le baby foot

Quelle est la culture dans votre organisation ? L’individualisme au détriment du collectif? Le quantitatif avant le qualitatif? Alors c’est ce que les clients percevront à travers le comportement des collaborateurs. C’est par exemple la raison pour laquelle le banquier n’est aujourd’hui plus perçu comme le vecteur de solutions à valeur ajoutée mais comme un vendeur de produits orientés en fonction des besoins de l’établissement.

Au contraire si la culture de votre entreprise est la confiance, la collaboration, la communication, le respect et la transparence, ce sont autant de comportements qui ressortiront dans le quotidien des employés.

La culture est la fondation d’une expérience collaborateurs positive.

Le baby foot ça fait start up, mais il s’agit de plus que de ça

L’environnement en général est important. Au niveau des locaux sont ils fonctionnels, agréables à vivre, accueillant autant pour le collaborateurs que pour client? Au niveau des outils, sont ils tous à disposition de l’équipe pour qu’ils puissent performer dans leur job?

Offrez un environnement restraint, inconfortable et où on ne se sent pas bien et cela se verra au travers des collaborateurs. Un espace sain et avec peu de points de pain points est propice à la bonne humeur, donc aux échanges et à la créativité ce qui a un impact direct sur l’expérience vécu par le client.

Ça me rappelle un bel hôtel parisien que j’avais pu visiter. Il était très bien décoré et entretenu, mais lorsqu’on passait en coulisses, là où le staff opère, tout était délabré et peu fonctionnel ce qui était un calvaire quotidien pour l’équipe.

Formez vos managers et vos leaders

« Un chef c’est fait pour cheffer », disait un certain Jacques Chirac.

Ok mais qu’est ce que « cheffer » veut il dire au juste? Est ce simplement donner des directives et veiller à ce qu’elles soient suivis? Dans ce cas ce n’est qu’une partie de la réponse car c’est une grosse partie du problème actuel. Pour proposer une expérience centrée sur les employés, vos leaders doivent s’éveiller et acquérir les compétences qui génèreront l’engagement. C’est à dire traiter les employés justement, équitablement et avec gentillesse. Ils doivent pouvoir adopter une posture de coach pour pousser les équipes à grandir, réfléchir et être capable de répondre à des questions difficiles avec transparence et empathie.

Les individus avant les collaborateurs

Par traiter les employés équitablement j’entends les traiter comme une personne à part entière. Si vous devez restreindre un comportement lié à un individu, la restriction doit se limiter à cette personne et ne pas impacter tout le monde. Réciproquement, faire monter en compétences un collaborateur sur la base de ses réussites, rôles et comportements le valorise directement en lui montrant que vous croyez en lui et son jugement.

La personne avant l’individu

Un employé est bien plus que ça. Il est avant tout une personne à part entière avec une vie en dehors de l’entreprise. Les hobbies, le cadre familiale, les objectifs, les envies, les urgences personnelles, les problèmes de santé…Ceci ne nous rend pas tous égaux.
En tant que leader, votre capacité à faire en sorte que les aspirations du collaborateur collent avec vos besoins et que ces derniers collent avec sa vie sera déterminante. Plus vous y arrivez plus vous valorisez votre collaborateur en tant qu’être humain. Et cela vous sera également utile lors de circonstances spéciales lors desquelles vous aurez besoin de leur demander plus.

Enfin…

Vouloir proposer une expérience client positive passe tout d’abord par travailler l’expérience vécue par ses propres employés au quotidien. En leur montrant leur importance, ils se sentiront valorisés, respectés, écoutés, et cela vaut toutes les récompenses du monde. En faisant ça, vous développerez aussi un sentiment fort d’appartenance et donc une véritable armée de promoteurs de votre marque en interne.

C’est pas un avantage concurrentiel sympa ça?

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