LE BLOG

L’illusion Baader-Meinhof

Un ami vous a parlé d’une marque qu’il affectionne particulièrement et quelques heures plus tard lorsque vous vous connectez à votre réseau social préféré, vous remarquez une publicité mise en avant de cette dernière… “Mon dieu, les GAFAM nous écoutent sans cesse! Je suis sûr que mon téléphone m’écoute!” Dans la réalité il est fort…

Pour être honnête

Certaines phrases, certains mots, sont très redondants voir lorsqu’on écoute les oreilles grandes ouvertes, peuvent être à double tranchant. Commencer sa phrase par « pour être honnête » sous entend que lorsque nous n’utilisons pas cette composition introductive, nous ne le sommes pas. « Je pense » insinue que vous n’êtes pas sûr de ce…

Recommandation sollicitée et recommandation naturelle

Tout est une question de confiance. D’un côté de confiance en vous. De l’autre de confiance en la relation. Recommandation sollicitée veut dire solliciter une recommandation. Donc avoir confiance en soit pour poser cette question. Avoir assez confiance pour accepter un non. Recommandation naturelle veut dire que le client vous recommande spontanément à quelqu’un de…

Tous les clients ne sont pas vos meilleurs clients

Depuis quelques temps maintenant je partage un triptyque avec mes clients : l’expérience client c’est 100% du temps, 100% de l’entreprise, 100% des clients. Bien entendu les 3 trois sont vrais. Bien entendu les trois vus sous ce format sont utopiques. Il s’agit plus d’un état d’esprit à viser qu’une cible atteignable. Pour autant, il…

Qu’est ce qui nous différencie?

Beaucoup de choses en réalité. Mais surtout notre énergie. L’énergie dégagée lorsque nous arrivons le matin au bureau, que nous présentons un projet à un investisseur, que nous échangeons avec un client, que nous parlons à nos amis. L’énergie entraine un rayonnement. Le votre. C’est la première image que vous allez laisser à votre interlocuteur,…

Net Promoter Score

Nouveau besoin, nouvel indicateur. Un de plus? Peut être. Cela dépend de l’angle sous lequel on l’observe. Comme beaucoup de choses en réalité. Le NPS (Net Promoter Score) permet d’avoir une idée du nombre de clients qui sont promoteurs de votre marque/produit/service. En répondant à la question: « Recommanderiez vous à un proche ma marque/produit/service…

Aimez vous l’inconfort ?

L’inconfort au quotidien c’est ce qui vous sauve d’une vie douillette, rassurante, mais surtout peu palpitante. L’inconfort c’est ce qui nous fait grandir. Il permet une meilleure connaissance de soi et de ses capacités. Un dicton norvégien dit « faites des choses faciles et la vie sera difficile. Faites des choses difficiles et elle sera facile ».…

Face à la complexité

Face à la complexité nous n’avons pas besoin de meilleures prédictions mais de systèmes plus résiliants qui impliquent une meilleure répartition du leadership. C’est compatible avec un mode de pensée plus horizontal, c’est compatible avec vous, avec votre quotidien. Pas besoin d’être manager pour être leader. Au final, l’objectif est peut être simplement d’apprendre à…

Bonjour ou bonjour?

Nous jugeons rapidement, systématiquement et surtout : inconsciemment. Parfois il suffit de quelques secondes, et cela commence dès les premiers mots utilisés. Si notre personnalité est jaugée au premier mot, bien souvent il s’agit d’un simple « bonjour ». L’intonation vocale est la base des jugements linguistiques et sociaux dans le discours. Aussi ce bonjour peut vous…

Une autre solution

Il y a une autre solution. Il y en a toujours une. Nous savons tous que nous allons tous mourir un jour et ce point commun non négligeable devrait nous rapprocher, pourtant il n’en est rien. Plutôt que de chercher des similarités nous cherchons en l’autre ce qui nous différencie de lui. Cette recherche de…

Changement et résistance

Lorsqu’on parle de changement, on parle obligatoirement de résistance. Qui dit résistance dit blocage. Qui dit blocage dit projet qui traine en longueur. C’est ce qu’il se passe lorsqu’une entreprise désire évoluer ou lorsqu’un gouvernement souhaite changer certaines choses. La crise des gilets jaunes l’illustre bien. Ce que je ressort de ma courte expérience c’est…

Créativité sur commande

La créativité est la nouvelle qualité à avoir dans une entreprise. Elle est le nouvel « autonome » qui figure sur les fiches de postes. Mais la créativité n’est pas quelque chose qui se commande et les entreprises actuelles peinent à permettre son éclosion car la créativité n’est pas productive. La créativité c’est cet évènement fugace qui…

Le minimum légal

Lors d’un récent séminaire, j’échangeais avec un chargé d’affaires qui m’expliquait que dans une relation commerciale, il ne fallait jamais s’excuser. Que c’était un marqueur de sa faiblesse. Une autre fois, une très aimable chargée d’accueil me faisait part de sa règle de ne jamais accueillir un client physiquement si elle était déjà au téléphone.…

La loi de la défensive

Lorsqu’on attaque les croyances ou l’intelligence de son interlocuteur, celui-ci se braque automatiquement. Il se sent agressé en ce qui le constitue intrinsèquement. Son égo. Il est alors important de différencier le message du messager et formuler sa critique sans jugement. Comment? Parler moins, écouter plus, intégrer que sa vision est fondamentalement différente de celle…

Le stress du homard

Le stress est considéré comme la maladie du siècle mais en est il objectivement une ? Les homards sont des êtres tendres et moelleux qui ont un rapport au stress qui peut nous être utile. Sa tendreté est contrebalancée par une solide carapace qui lorsqu’elle devient étroite, le fait se sentir inconfortable, comprimé dans son…

Quelle est votre UVP ?

Le principe de la vitesse est que plus nous allons vite, plus un effet de « blur », de flou, apparaît dans notre champ de vision périphérique. La beauté du paysage s’amenuise donc au détriment de ce qui est devant notre nez, l’objectif court terme. Il en est de même avec les entreprises et la…

« Je suis » quoi, en définitive ?

Qu’est ce qu’une marque ? Certains y verront une dénomination commerciale, une image, une propriété intellectuelle…d’autres une histoire ou encore un héritage. Lorsque vous pensez à une marque, quelle qu’elle soit, votre esprit ne s’arrête pas aux mots. Il associe inconsciemment celle-ci à d’autres items : souvenirs, expériences, passé, etc… Et c’est bien là tout…

Prix vs valeur

Nous mettons bien trop en avant le prix de nos jours, alors que c’est la valeur qui prime en réalité. Quand je me rappelle moi étant petit et que je revendais les jouets qui ne plaisaient plus à mon frère ou des amis (je sais, j’étais un sale gosse), je ne me souviens jamais avoir…

Gagner à tout prix ?

Lorsqu’une entreprise ambitionne la première place du podium elle doit prendre le bon chemin pour y arriver prendre. Mais lequel est il? Développer le meilleur produit? Embaucher les meilleurs commerciaux? Développer une culture de la gagne? Un peu de tout ça en fait. Mais c’est quoi une culture de la gagne? Gagner à tout prix?…

La gentillesse n’est pas un faiblesse

« Les gentils gagnent moins que les méchants » « Ce n’est pas en étant gentil qu’ont réussi » « La gentillesse est une faiblesse » C’est tellement absurde d’avoir pu penser quelque chose de si stupide ! Le pire est que ces schémas de pensées se sont tellement ancrés dans notre culture occidentale que même nos parents et professeurs nous donnent…

Pourquoi la transparence est elle le secret de l’amélioration de l’engagement ?

La transparence est devenue la top priorité des organisations à travers le monde. Pas seulement parce que le partage d’informations ouvert et direct entre managers et employés dans le but de créer de l’ouverture et un suivi est la bonne chose à faire, mais parce qu’il a été prouvé que voir les choses clairement au…

Vous désirez que vos clients restent infidèles ? Voilà l’état d’esprit à adopter

L’infidélité des clients a depuis toujours été l’objectif affiché en interne de toute entreprise.  Le souhait de voir ce dernier ne pas trop s’attacher à sa marque, qu’ils ne désirent pas la promouvoir auprès de son cercle proche et qu’il fasse rentrer la société dans une ère de non recommandation vertueuse est un rêve, je…

L’expérience Client : le nouveau champ de bataille

Vous entendez de plus en plus parler d’expérience client, de customer experience, d’UX Design ? C’est normal ! La course a commencé !  Les entreprises portent de plus en plus d’intérêt à l’expérience vécue par leurs clients, qu’elle soit physique ou digitale, comme un levier pour dépasser la concurrence. Et pour celles qui ne l’ont pas compris, elles…

Nous achetons des sentiments, pas de simples choses

Encore trop souvent, lorsque l’on s’adresse à différents décideurs en entreprise, on se rend rapidement compte que les notions de performance commerciale et de relation Client sont encore, pour certains, opposées dans le raisonnement. Je créé de la performance et une fois celle-ci pérennisée, j’entamerai un travail pour que les clients soient satisfait. Réfléchissons y…

Sourire ! Voilà notre plus grande responsabilité

Depuis quelques années maintenant, nous entendons partout parler du concept « d’intelligence émotionnelle ». Ce type d’intelligence serait LA qualité primordiale pour être un leader naturel dans le monde professionnel et entretenir des relations de qualité dans la vie de tous les jours. Pour ceux qui ne sont pas familier avec cette notion, elle peut être interprétée…