L'erreur de la confiance

Instaurer la confiance est la manière la plus intelligente d’être productif.

Il y a deux semaines maintenant, j’écrivais un premier post sur la confiance intitulé « Comment établir un lien de confiance instantanément ». Je vous induisais volontairement sur un chemin trompeur en laissant la porte ouverte à l’idée qu’il est possible de créer la confiance en quelques instants. La réponse à cette question était « non ». Ce qui est vrai. Mais paradoxalement, j’aimerais vous dire que c’est aussi possible.

Comment ? Tout commence par prendre conscience que les grandes vérités de la vie sont souvent paradoxales et non binaires.

Beaucoup de faits dans la vie sont liées à notre état d’esprit et aux priorités que nous leur accordons.

Que serait la vie sans confiance?

Elle représente la base de notre société. Elle nous lie entre individus, que ce soit personnellement ou professionnellement. Elle fait marcher les commerces et permet aux gouvernements de régir les états.

En sommes, sans elle tout s’écroule. Avec elle, tout est plus facile.

L’oublier c’est ne rien comprendre à l’économie et à la psychologie.

La confiance est un facteur qui paraît tellement logique qu’il en devient de nos jours largement sous estimé. Il semble aussi difficile à appréhender qu’il est subjectif. Il laisse donc dans son sillage nombre de fausses vérités populaires telles que « la confiance ne se gagne que sur le long terme », ou encore que « la confiance perdue est impossible à regagner ».
Se sont autant de points injustifiés que j’aimerais que nous abordions aujourd’hui car pour être parfaitement clair, la confiance dépend de paramètres qui peuvent être /analysés, quantifiés et améliorés/.

Confiance et crédibilité sont indissociables

Qu’est qui fait que l’on est crédible ?

Notre caractère personnel et notre capacité à atteindre des objectifs. Voilà un savant mélange entre perception et faits objectifs qui bien entendu l’un sans l’autre ne fonctionnent pas.

Prenons l’exemple de quelqu’un de corrompu. Il pourra être qualifié mais sa personnalité n’en restera que peu convaincante. Et l’inverse est tout aussi vrai : une personnalité exceptionnelle mais pas qualifiée ne sera pas crédible.

Nous jugeons constamment et inconsciemment ces paramètres, il est donc primordial de travailler sa crédibilité ainsi que ses capacités, les deux étants indissociables.

Les 4 facteurs constitutifs de la crédibilité et de la capacité

Intégrité – Intention – Compétences – Résultats

Cela pourrait presque être un slogan électoral. Maximiser ces 4 facteurs permet d’améliorer la capacité à générer de la confiance rapidement, ce qui serait aussi utile pour une campagne électorale.

L’intégrité

Ce facteur très subjectif lié à notre comportement demande un courage certain et une bonne dose d’humilité car il implique de rester fidèle coûte que coûte à ses principes et valeurs. Donc en gros, respecter ses promesses quoi qu’il arrive.

Êtes vous intègre envers vous même? Il est important que vous répondiez à cette question honnêtement car si vous n’en êtes pas capable, comment l’être avec les autres?

Intention

« C’est l’intention qui compte »

Bien que dans le cas d’un cadeau raté cette tirade ait pour but de déculpabiliser celui qui s’est planté, elle est pavée de bonnes intentions, et c’est tout ce qui compte.

Dans notre cas l’intention c’est ce que perçoivent les autres de vos motivations sous jacentes. Cherchez vous une relation win-win? Êtes vous bienveillant? Souhaitez vous prendre soin?
Si un déséquilibre est perçu entre les mots et les gestes, c’est raté.

Compétences

Talents, attitudes, connaissances, votre style… Les compétences sont nombreuses, facilement observables et doivent être adaptées à la situation.

Résultats

Il s’agit de la preuve. Le résultat est la matérialisation des trois premiers facteurs

Par exemple un professionnel de la banque ne réussira pas à instaurer la confiance car on lui prêtera un manque d’intégrité et peut être des intentions douteuses.

Pour créer une confiance sincère et ce rapidement, les 4 facteurs doivent être au vert. Un seul manque à l’appel et c’est tout le chateau de carte qui s’effondre (en réalité, pour qu’il s’effondre, encore aurait il fallut qu’il y en est eu un).

Une fois que nous avons dit tout ça, quel est notre champ d’actions?

Adopter les bonnes attitudes

La confiance passe, comme nous venons de le voir, par 4 étapes liées entre elles. Cependant elles ne suffiront pas si l’attitude adoptée est contre productive.

Par exemple un excès de timidité pourra être interprété comme de l’incompétence et à l’inverse trop d’extraversion comme un manque de sincérité. Que cela soit vrai ou non, le jeu de la perception est indéniable.

Il est alors important d’apprendre à être perçu sous son meilleur jour, soit comment faire transparaître au mieux les 4 facteurs de la manière la plus positive possible dans le but d’instaurer immédiatement un rapport de confiance bénéfique.

Les actes parlent plus que les paroles

« Ce que vous faites importe plus que ce que vous dites »

Trop souvent à mon goût j’entends certains de mes clients me dire « nos clients viennent pour du conseil, pas pour faire copain copain. Je veux bien sourire ce qui est normal, mais on est pas à l’hôtel ». Et ce sont ces mêmes personnes qui seront les premières à me dire que leurs clients se retrouvent souvent au golf ou au stade pour faire affaires, car c’est plus « casual », le tout sans faire le lien de cause à effet!

Un comportement plus chaleureux, sincère, transparent, moral, élégant, n’est pas seulement plus sympa à voir ou appréciable en société, c’est également plus judicieux. La confiance amène avec elle rapidité et efficacité alors pourquoi se priver?!
Appeler ses clients par leurs prénoms ce n’est pas leur manquer de respect, sauf si c’est mal fait. S’habiller élégamment ce n’est pas surfait, sauf si c’est mal fait. Être transparent avec ses clients c’est leur montrer « ce que vous voyez est ce que vous aurez ». Sauf si c’est mal fait, comme ma conseillère bancaire qui m’annonce mi-décembre aucunes pénalités de remboursement anticipé pour mon prêt et qui m’envoie mes offres de crédit mi-janvier en les mentionnant sans rien me dire. Il ne faut pas grand chose pour perdre la confiance d’un client fraîchement gagné.

Améliorer le ressenti des autres

Parlez directement et franchement, mais avec tact. Évitez les sous-entendus. Ils ne sont pas tous perçus par tout le monde…

Montrez du respect à tout le monde, surtout à ceux qui ne vous rapportent rien. N’oubliez pas : intégrité.

Soyez transparent et en cas d’erreur, excusez vous. Si possible réparez cette dernière et c’est encore mieux si elle n’est pas de votre fait! Cela montre que vous placez la satisfaction du client avant votre propre égo.

Soyez fiable et tenez vos promesses. Il faut être conscient que le déficit de fidélité des clients envers les marques tient principalement au fait que ces dernières font sans cesse des promesses à travers leurs campagnes promotionnelles qu’elles sont pour la majorité incapable de tenir.

Écoutez avant de parler. Soyez ouvert et humble.

Enfin, et ceci est surement le plus important de tout ce que nous venons de partager ensemble : Appliquez!

Pour que votre comportement devienne une arme de confiance massive, vous devez faire en sorte que ces attitudes deviennent une seconde nature. Ce savoir ne s’acquiert qu’à force de répétions, de tests et d’échecs.

Personne n’est parfait et la confiance n’est pas une science exacte. Elle est effectivement subjective, comme je l’explique plus en détails dans mon article « Comment établir un lien de confiance instantanément ».

La confiance est la plus haute forme de motivation dans les relations humaines. L’oublier, c’est passer à côté de l’essentiel.

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