L'EXPERIENCE CLIENT

1 %
DES CLIENTS

Etre à l’écoute, attentionné et aimable envers tous 

1 %
DU TEMPS

Quel que soit le contexte ou le moment

1 %
DE L'ENTREPRISE

Tout le monde est concerné, de la direction au personnel de service 

UNE PRISE DE HAUTEUR

Quel serait notre monde si l’empathie, la bienveillance, le respect et les émotions redevenaient des valeurs partagées par tous, au quatre coins du pays? 

C’est bien de cela que traite l’expérience client, au fond. Enchanter nos clients et nos collaborateurs, afin d’avoir l’effet le plus positif possible sur l’attitude de chacun.  Il est de la responsabilité des entreprises de redonner toute leur place aux collaborateurs afin qu’ils puissent apporter le meilleur des services, créer le meilleur produit. En initiant des changements comportementaux profonds, voire un changement de paradigme, chacun pourra s’épanouir. 

L’expérience client résume tout ce que va vivre un individu à travers le prisme d’une marque, du moment où il va entendre parler de celle ci pour la première fois, jusqu’à celui où il deviendra potentiellement un client/collaborateur fidèle, ou pas. Tout dépendra de son vécu

C’est ce vécu émotionnel qui va conditionner son expérience et infine l’achat, la satisfaction, la fidélité et la recommandation naturelle.

Prenons soin de ces moments, car dans notre société où tout va très vite et où l’information se fait écrasante, ce sont ces instants d’humanité qui comptent le plus.

Et si tout le monde prenait la bonne habitude (attitude?) de travailler dans une sincère bonne humeur? Cela n’aurait il pas un impact concret sur notre vie de tous les jours? Me concernant, j’en suis persuadé!

QU'IMPLIQUE UNE EXPERIENCE CLIENT EXCEPTIONNELLE ?

FAIRE VIVRE DES EMOTIONS

Nous en avons toujours eu besoin, c’est comme ça que nous, humains, fonctionnons. 

L’émotion est le premier levier de fidélisation dans notre monde. Famille, mariages, amitiés, voici ce qui raisonne naturellement en nous : les émotions procurées par un sentiment d’appartenance.

Notre société a évolué, et aujourd’hui un client vivant une expérience émotionnelle positive a tendance à dépenser 6 fois plus, recommander 12 fois plus, pardonner 5 fois plus

Intéressant non?

IMPLIQUER TOUT LE MONDE

Lorsque l’on parle d’une expérience client maîtrisée, il ne s’agit plus uniquement de service client. Nous abordons une dynamique globale qui met en mouvement toute l’entreprise de manière harmonieuse dans un seul et unique but :  

« donner du sens à ses clients ET ses collaborateurs »

Les entreprises qui surpassent leurs concurrents sont celles qui travaillent sur l’engagement de leurs collaborateurs : un employé motivé aura 3,3 fois plus tendance à agir positivement pour l’entreprise (Employee Engagement Benchmark study 2015)

DEFINIR DES REGLES

L’Expérience client sous ses aires d’utopie est un levier très concret qui nécessite de définir une réelle stratégie, de s’y tenir et de former les équipes sur le long terme. 

Restons pragmatic, l’objectif est d’améliorer naturellement la fidélisation des clients et le Net Promoter Score (NPS) de l’entreprise.

En établissant une stratégie dédiée à l’expérience client à votre image, vous vous différenciez et gardez votre ADN tout en le sublimant.

« Customer may forget what you said, but they will never forget how you made them feel »

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