experience client

Nous achetons des sentiments, pas de simples choses

Encore trop souvent, lorsque l’on s’adresse à différents décideurs en entreprise, on se rend rapidement compte que les notions de performances commerciales et de relations clients sont encore, pour certains, opposées dans le raisonnement. Je créé de la performance et une fois celle-ci pérennisée, j’entamerai un travail pour que les clients soient satisfait et tiendrai compte de leurs sentiments.

Réfléchissons y deux petites minutes ensemble.

Lorsque vous achetez une nouvelle voiture, vous fiez vous uniquement à sa performance? Ou bien le facteur décisif est il ce sentiment profond : « celle là, elle me plaît », avec un grand sourire sur le visage?

Le sac que vous possédez? Les vêtement que vous achetez? Le smartphone que vous venez d’acquérir? Pourquoi les avez vous acquis eux, et pas d’autres?

Bien que la qualité d’un produit ou service, ainsi que la réputation de la marque qui les commercialisent soient importants, la raison pour laquelle nous achetons un bien va au delà de ces fondamentaux et bien au delà la pensée rationnelle.

Tout part de notre Subconscient.

En réalité, un grand nombre de recherches dont celles menées par Daniel Kahneman et Amos Tversky démontrent que 80 à 90% de nos décisions se basent sur des critères irrationnels, donc situés au niveau inconscient. Pour illustrer ce point, il est intéressant d’intégrer que notre cerveau traite en moyenne 11 millions d’octets d’informations sensorielles chaque seconde, quand en parallèle notre activité consciente ne peut pas en supporter plus de 100 par seconde.

Donc une question judicieuse se pose? Comment notre subconscient détermine t’il nos décisions? Nous en revenons à nos besoins, nos émotions, nos sentiments.

Chacun de nous est unique, mais nous partageons tous 6 besoins fondamentaux : la Certitude, le Sens, la Variété, l’Amour et le besoin de connexion, la Connaissance et la Contribution. Ce sont ces besoins qui déterminent les sentiments que nous éprouvons envers nous même, comment nous nous sentons par rapports aux autres et comment nous vivons, ressentons, notre propre vie.

Et tous ces comportements, décisions d’achats incluses, sont une tentative d’assouvir nos besoins.

Reprenons l’exemple de la voiture pour laquelle vous avez travaillé dur dans l’objectif de vous l’offrir, de ce merveilleux sac ou blouson qui vous ont apporté ce sentiment agréable lorsque vous êtes sorti du magasin avec et que vous arborez avec fierté à chaque fois que vous sortez.

Vous ressentez ces émotions car chacun de ces objets apportent une signification particulière et individuelle.

En réalité, les personnes paieront de manière disproportionnée pour se sentir importante (regardez autour de vous le nombre de personnes détenant un iPhone, alors qu’elles en ont à peine les moyens financiers). Et ceci est vrai même lorsqu’il s’agit de faire un cadeau. Le fait d’offrir un cadeau à une forte signification inconsciente, celle d’attirer l’attention, la sympathie voir même l’amour de cette personne, ce qui veut dire une seule chose : l’importance.

Plus encore, les individus achètent des produits qu’ils associent à leur propre identité. Le regain du Made In France? Un peu de chauvinisme à la française certes, mais cela renvoi une image de vous comme quelqu’un de concerné, cool, fier de son pays et qui veut montrer l’exemple. Idem pour les voitures électriques; le fait d’en posséder une à notre époque représente quelqu’un de concerné par l’environnement et le futur de notre planète, etc…

La force sous-jacente dans nos vies est un profond besoin d’épanouissement et de réponse à ces besoins. Et au final, nos décisions d’achat sont une manifestation de ces besoins, à travers les émotions que nous vivons.

La performance peut être la résultante de la quête de l’enchantement de vos clients et collaborateurs!