Tous les clients ne sont pas vos meilleurs clients

Depuis quelques temps maintenant je partage un triptyque avec mes clients : l’expérience client c’est 100% du temps, 100% de l’entreprise, 100% des clients.

Bien entendu les 3 trois sont vrais. Bien entendu les trois vus sous ce format sont utopiques. Il s’agit plus d’un état d’esprit à viser qu’une cible atteignable.

Pour autant, il me paraît important de creuser l’idée derrière 100% des clients.

Ce que je veux dire par là, c’est que tous vos clients méritent votre attention, votre considération et votre courtoisie. Qu’ils soient agréables ou pas. Cependant cela ne veut pas dire que certains d’entre eux ne sont pas plus importants que d’autres.

En moyenne il n’y a que 25% de vos clients qui sont rentables. Donc qui vous rapportent de l’argent ET de nouveaux clients.

Respecter vos promesses et délivrer le service attendu avec toute l’amabilité humaine possible, voici votre mission pour 75% de vos clients. Ce n’est pas facile.

Pour les 25% restant, il s’agit bien de dépasser cette promesse et de vous décarcasser pour les enchanter.

Pourquoi? Ce sont eux qui vous payent.

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