Un travail sur la confiance

Lorsque ce n’est la faute de personne, c’est la faute de tout le monde.

Quand on regarde l’encadrement réglementaire excessif de l’industrie bancaire aujourd’hui, on est en droit de se poser la question du pourquoi cette situation.

Bien entendu, tout le monde sait que c’est lié aux différents débordements du monde de la finance en 2007, 2011 et de la crise de confiance justifiée qui règne depuis entre les citoyens, les banques et les états.

Cette crise de confiance a pour effet le durcissement des règles applicables lorsque nous souhaitons échanger quoi que ce soit. Surtout en France où nous avons l’art de tout compliquer.
Un problème = une interdiction de faire.

Produits, services, conseils, informations; nous cherchons tous à nous protéger au travers de différentes garanties financières, écrits, boutons de validation, etc…

La problématique qui en résulte est paradoxale et peu vertueuse car ce manque de confiance a mené à ces prises de garanties et à chaque fois nous devons signer quelque chose pour se « sentir protéger ».
Ou plutôt, dédouané de ses responsabilités une fois que la partie adverse s’est engagée à tenir parole, ou a validé qu’on l’a bien informé, ou encore cliqué sur un bouton bidon pour gérer la protection de ses données. Dans un monde où tout va vite, ces sécurités sont des irritants plus qu’autre chose.
Freins à la fluidité, au commerce, à la compréhension, à la confiance.

Oui, frein à la confiance. Ces pseudos garanties qui ne valent au final pas grand-chose creusent un peu plus le fossé entre une relation de confiance entre individus, entre entreprises et l’individualisme méfiant le plus primaire.

En entreprise, le dogme est de limiter voire éradiquer l’erreur.
Sachant que l’erreur est principalement humaine, le sujet semble complexe et le lien peut faire froid dans le dos.
Sans erreurs ou inattention, il n’y aurait pas d’innovation ni de créativité.

Le chocolat Dulce, 4 ème couleur de chocolat a été inventé par Frédéric Bau, Directeur de la création de la célèbre maison Valrhona. Mais ce chocolat qui fait la renommée du chef et de l’établissement est simplement un chocolat blanc oublié au fond d’une étuve pendant 15h lors d’une démonstration au Japon. Dans la cadence infernale d’un salon, il aurait pu être jeté pour passer à autre chose mais heureusement pour les gourmands, cela n’a pas été le cas.

Ce qui est également paradoxal, c’est de laisser le rôle de créativité et d’innovation à quelques individus au sein de l’entreprise alors que statistiquement, cela augmente le risque d’erreur car diminue le principe de coopération et d’intelligence collective.

Saviez vous que si vous demandiez à 20 personnes d’estimer le contenu d’un énorme bocal de bonbons, aucune ne trouverait le compte, mais qu’en faisant la moyenne des estimations, ces 20 personnes s’approchent incroyablement prêt de la somme exacte?

Nous déléguons donc à quelques personnes la responsabilité de trouver des solutions innovantes, tout du moins d’amélioration, alors que bien souvent la majorité des réponses existent déjà, de manière morcelées, dans la tête des employés.

Notre rapport à l’erreur est culturel et en relation directe avec le peu de confiance que nous accordons à chacun. Nous avons peur de donner une réelle autonomie cadrée à tous les collaborateurs en réponse à l’idée bien ancrée que pour atteindre un objectif il faut dire quoi faire.
Cela raisonne avec l’idée que l’Homme n’aime pas travailler, qu’il faut l’inciter à effectuer des tâches afin de maximiser le bénéfice économique de la société et améliorer la productivité.

C’est occulter le fait que nous sommes des êtres doués de volonté et que nos plus belles réussites ne sont jamais matérialisées après un large versement sur notre compte en banque.
C’est la différence entre la motivation extrinsèque et la motivation intrinsèque.

Chacun de nous est animé de la volonté de faire de son mieux si on lui en donne les moyens. Certains diront que parfois faire de son mieux ne suffit pas. C’est tout simplement que la personne n’est pas à la bonne place. Celle où elle apportera sa valeur ajoutée.
Nous sommes tous compétents dans un certain domaine, nous n’avons seulement pas appris à le découvrir. C’est là que le rôle des Ressources Humaines est amené à évoluer pour un fonctionnement optimal de l’entreprise. Accompagner les collaborateurs dans cette recherche. Disposer les managers et leader de manière à ce qu’ils puissent évaluer de l’adéquation/inadéquation de leurs collaborateurs au sein de leur équipe. Pas pour faire le travail à leur place.
Leur rôle est de faire respecter le cadre et les règles, mais surtout d’optimiser l’impact que chacun peut avoir sur son travail.

Donner une autonomie cadrée, c’est développer une culture qui soit partagée par tous et qui leur apporte un champ d’action suffisamment large pour exprimer leur personnalité et leur créativité dans l’optique d’atteindre des objectifs précis.

Je me souviendrai toujours d’une pancarte qui ornait la porte de bureau d’un dirigeant qui affichait « Si vous comptez rentrer dans ce bureau avec un problème sans avoir de solution à proposer, rebroussez chemin ».

Nous ne sommes pas des agents économiques qui cherchent à maximiser profits/utilité, etc… Nous aimons trouver des solutions aux problèmes. C’est donc ces moments où notre nature créative personnelle s’exprime que notre sentiment d’utilité s’exalte et prend tout son sens. Nous prenons du plaisir dans l’action. Lorsque nous jugeons de notre impact et que celui-ci se matérialise.

La confiance est un sujet important qui ne nos jours n’est pas assez pris au sérieux.

Les marques font des promesses. Des tonnes. Des promesses que la majorité n’arrive pas à tenir sur le terrain et aujourd’hui nous en avons tous conscience. Le problème de la fidélité des clients vis à vis des marques se situe précisément ici.

« On peut tromper une fois mille personne, mais pas mille fois une personne » …comme dirait un grand auteur contemporain.

Nous sommes fidèle à des personnes qui tiennent leurs promesses. Pas uniquement à une marque. Et le pire se produit lorsqu’un problème surgit, que le mécontentement se révèle et qu’un collaborateur nous fait savoir qu’il ne peut rien faire, que cela ne relève pas de son pouvoir.
Le manque de prise d’initiative montre bien le sentiment d’insécurité au sein de leur organisation et dénote un manque de délégation des pouvoirs.
« Je préfère vous perdre en tant que client plutôt que de me faire engueuler pour une initiative que j’aurais prise ».
Voilà ce que nous comprenons en tant que client. Voilà pourquoi nous allons voir ailleurs, non sans trop croire à cette différence qui nous fera rester, cette fois.

Le client n’a pas confiance en la marque ni en ses employés. Les mêmes employés qui souvent n’ont eux même pas confiance en les promesses de leur employeur.

Y’a t’il une solution miracle? Non. Il n’y en a jamais.

Néanmoins nous pourrions commencer par dire notre implication, la montrer, la démontrer et la porter. Travailler sur une culture définie, profonde et portée par tous en commençant par la direction.
Les choix de l’entreprise pourraient être en direct lien avec cette culture et ces valeurs.

Et surtout, il devrait y avoir un vrai lien entre la direction et le terrain car ce ne sont pas les études, les enquêtes, les statistiques et autres questionnaires qui reflètent la réalité du terrain telle qu’elle est.
Ce sont les collaborateurs qui la côtoient tous les jours.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.