clients infidèles

Vous désirez que vos clients restent infidèles ? Voilà l'état d'esprit à adopter

L’infidélité des clients a depuis toujours été l’objectif affiché en interne de toute entreprise.

Le souhait de voir ce dernier ne pas trop s’attacher à sa marque, qu’ils ne désirent pas la promouvoir auprès de son cercle proche et qu’il fasse rentrer la société dans une ère de non recommandation vertueuse est un rêve, je l’avoue, assez séduisant.

Heureusement, les programmes de fidélité ne fonctionnent pas. Ni les cartes. Ni les cadeaux. En fait j’ai une bonne nouvelle : il y a même une recette secrète. Il faut continuer à considérer nos clients comme des portemonnaies sur pattes.

Pourquoi ? Parce que la fidélité de se gagne pas, elle s’achète. Oui ! Avec des points ! C’est exactement ça. Vous désirez réellement infidéliser vos clients ? J’espère que vous avez bien lu la question car la solution est cachée dedans. Vous avez trouvé ?

Le désire ! Vous devez DESIRER l’infidélité de vos clients plus que tout. Être prêt à ne surtout pas faire pivoter d’un petit quart de tour votre kaléidoscope interne pour voir le monde autrement. Il faut continuer à le voir comme un monde où le client est en marge de tout ce pour quoi vous vous battez au quotidien.

Prêt à garder vos anciennes lunettes et continuer à voir flou? Alors allons-y, je vous évite de passer chez l’ophtalmo et vous donne une méthode infaillible en 4 points.

La base : L’état d’esprit

Je comprends les problématiques financières propres à chaque entreprise. Vos clients devraient les comprendre aussi. Cela fait 50 ans que nous raisonnons, à juste titre,

 rentabilité, quantitatif, main d’œuvre, stock client. Cependant, votre client se fiche de votre rentabilité, de votre croissance, s’il a contacté le bon service ou le nombre de point qu’il a accumulé chez vous et qui justifient son importance à vos yeux. A croire que ce qui fait briller les yeux de votre client est la même chose que ce qui fait briller les vôtres : le sentiment de reconnaissance et l’envie d’être estimé.

Dorénavant, ne tombez pas dans le piège d’essayer d’aborder le monde légèrement différemment, et raisonner client, client, client, client. Toute votre entreprise doit devenir « Customer-excentric », ou excentrée client.

Customer Excentricity : le client en marge de tout

Lorsqu’un client rentre dans un magasin et qu’il ne reçoit même pas un bonjour, on peut légitimement se féliciter : le collaborateur a bien compris dans son entièreté le sens de son travail. La philosophie chinoise, pourtant d’une sagesse infinie, se trompe elle-même en disant : « l’homme qui ne sait pas sourire ne doit pas ouvrir une échoppe ». Quelle barbe !

Seulement, parfois ce n’est pas que la faute du collaborateur mais celle de toute l’entreprise, trop centrée sur les préoccupations de ses clients, et plus assez sur la puissance de sa marque. Lorsqu’on parle de mettre le client en marge de tout, il s’agit d’un travail collectif, stratégique, de mauvaise communication interne et de management directif. N’importe quel collaborateur ne doit pas se sentir responsable de ce que vie un client, pour sa propre intégrité mentale. Qu’il soit en contact direct avec lui physiquement, par téléphone, via les réseaux sociaux, ou dans les services supports. Car comme tout dans la vie : tout seul on va plus vite, en équipe c’est chiant. Retrouver du bon sens en entreprise est une sinécure et avec des collaborateurs épanouis, l’entreprise ne trouvera pas cette unicité qui fait la force de celles où la culture client est un sujet de discussion de café et blagues potaches entre collègues.

Simple à dire, difficile à mettre en place. En fait pas tant que ça si vous y apportez du sens, prenez soin de vos collaborateurs et impliquez tout le management.

Prenez soin de votre entreprise, et ensuite des collaborateurs

Dans les entreprises de « l’ancien monde » (HBR septembre 2018 – Culture client : quel genre d’entreprise êtes-vous ?) qui ne voient en les concepts d’expérience client et de customer centricity qu’une vague initiative mise en place du moment où l’on parle de NPS (Net Promoter Score), les collaborateurs se déclarent en moyenne moins heureux, ce qui se ressent directement dans les interactions avec les clients. Comme nous l’avons vu plus haut, le collaborateur, comme le client, reste avant un humain qui a besoin de reconnaissance et plus que tout de se réaliser dans sa vie sociale (oui, la vie professionnelle fait partie de la vie sociale, même sa plus grosse composante en terme de temps). Donc inspirez-vous des startup, et placez un baby-foot dans la salle de repos, nommez un Chief Happiness Officer et proposez des séances de massages, cela les rendra largement assez heureux. C’est comme un bonbon au délicieux goût sucré et fruité. C’est éphémère, mais toujours agréable. Et de toute manière si vous donnez des bonbons en continue à un être humain, il finit par attraper un beau diabète et ne peut plus travailler : problème de réduction de la masse salariale en vue des départs à la retraite résolu.

Responsabiliser est le pire des cadeaux que vous puissiez donner à vos collaborateurs. Leur donner l’autonomie, c’est prendre le risque de les voir activer les bons leviers pour créer un lien émotionnel significatif. Donner du sens à leur quotidien, c’est la garantie d’avoir des collaborateurs motivés qui se feront une mission de fidéliser leurs clients, l’inverse de l’objectif recherché. Donc tout ça requiert de ne surtout pas faire évoluer les pratiques managériales.

Management par l’humain, management dans le ravin

Selon une étude de l’Institut Gallup (State of the Global Workplace, 2017), seulement 10% des salariés français disent être engagés dans leur travail. Il reste donc 90% de salariés, que l’on peut qualifier a minima de désengagés, et au pire activement désengagés.  Nous pouvons nous féliciter. Aucun manager n’est aveugle au point de ne pas le voir. Ils le constatent et l’acceptent, ce qui est pour le coup une excellente nouvelle. Pourquoi l’acceptent-ils ? Car l’organisation actuelle de nos entreprises le permet. Parce que ce phénomène est compatible avec l’idée que l’on se fait du management « de supervision ».

Donc pourquoi diable changerions nous d’état d’esprit ? Pourquoi le manager devrait-il endosser le rôle de coach voire leader, et être présent pour faire avancer ses équipes en les responsabilisant, en leur faisant relever des défis de manière bienveillante et être garant de la bonne cohésion ?

En réalité, dis comme ça, il s’agit d’une définition que l’on trouve dans la quasi-totalité des ouvrages dédiés à cette « matière ». Nous savons tous que les livres sont trop théoriques et ne difficile à transposer sur le terrain… Ne pas manager l’excellence relationnelle, l’engagement client ou encore l’expérience client, ça commence par oublier de donner du  sens au travail accompli, quel qu’il soit. C’est occulter la bienveillance vis-à-vis de ses collaborateurs et comprendre que ce que l’on appelle « la critique constructive » sera, seule, toujours plus puissante qu’une communication fluide et une compréhension mutuelle entre les membres d’une équipe.

En fait, dans le vrai monde, la fidélité, ça ne s’achète pas. Ni avec de l’argent et encore moins avec des points. Pour fidéliser vos clients, vous avez besoin de penser à eux, de penser à ce qu’ils désirent et le désirer à votre tour. Nous sommes une espèce sociale, la plus sociale de toutes même ; et ce dont nous avons besoin c’est de ce lien, de ces échanges entre humains et pas seulement entre vendeur et acheteur. En changeant votre manière de voir le monde, vous commencerez à voir tout le potentiel qui était caché devant notre nez depuis si longtemps. Mettre le client au centre de tout en rendant chaque collaborateur, manager ou non, acteur de cette vision, c’est se garantir une nouvelle dynamique. Vous démarrerez en quelque sorte une nouvelle page de l’histoire de votre société. Une page au sein de laquelle les clients auront une raison sincère de rester auprès de vous. Après tout, avant d’être un collaborateur, vous êtes un client n’est-ce pas ? Alors pensez à ce que vous voudriez. Vous ferez carton plein.

 

 

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